Der Shop Usability Award dokumentiert eindrücklich, welchen geschäftskritischen Stellenwert die Nutzerfreundlichkeit von Online-Shops in den letzten Jahren gewonnen hat. Natürlich fokussierten sich die Bemühungen, Usability-Verbesserungen zu erzielen, zunächst auf die seit jeher anspruchsvollen Konsumenten im Einzelhandel. Doch im Windschatten dieser Entwicklung ist das Thema beinahe unbemerkt zu einem der stärksten Treiber von Veränderungen auch im B2B-Handel geworden. Deshalb hat sich Intershop entschieden, beim diesjährigen Shop Usability Award die Kategorie B2B zu sponsern.

Im B2B agieren die gleichen Menschen, die von ihren Erfahrungen als Konsumenten geprägt sind. Mit hohen Erwartungen…

Mittlerweile sind viele Unternehmen bereit, aggressiv in die Verbesserung des Einkaufserlebnisses ihrer Geschäftskunden zu investieren. Zwei Erkenntnisse treiben diese Entwicklung: Erstens hat sich die Einsicht durchgesetzt, dass im B2B die gleichen Menschen agieren, die von ihren Erfahrungen als Konsumenten geprägt sind und ihre hohen Erwartungen nun auf die Interaktionsprozesse als Geschäftskunden übertragen. Zweitens erfährt das Thema Shop Usability im Zuge der umfassenden Digitalisierung aller Geschäftsprozesse eine signifikante Bedeutungserweiterung. Shop Usability wird den wachsenden Anforderungen von Geschäftskunden allein nicht mehr
gerecht. Gefragt ist eine umfassende Customer Experience, die ihr Augenmerk auf das Zusammenspiel aller Geschäftsprozesse richtet.

Interaktion mit Geschäftspartnern ist komplexer als der klassische (Online-)Einzelhandel. Vielfältige Systeme, Prozesse und Datenquellen bergen auch eine Vielzahl an Usability-Stolperfallen. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung bereits aktiv stellen, investieren vor allem in drei Bereiche: eine höhere Automatisierung, eine tiefere Integration von Kanälen und Infrastrukturen sowie in den Ausbau mehrwertstiftender Angebote für ihre Kunden, wozu vor allem Produktinformations- und Self-Service-Portale zählen. Online-Einzelhändler sollten diese Entwicklung nicht ignorieren. Sie haben es geschafft, die Shop Usability für ihre Kunden erfreulich zu verbessern. Nun müssen sie sich ihren Geschäftspartnern zuwenden – Herstellern, Zulieferern, Vertriebspartnern – und in Customer Experience investieren.

Um diese Entwicklung und den Stand der B2B-Digitalisierung zu dokumentieren, hat Intershop den E-Commerce-Report 2015 veröffentlicht (www.intershop.de/report).

Viel Spaß bei der Lektüre.

Dr. Jochen Wiechen
Vorstandsvorsitzender Intershop AG